TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ’NİN, TURİZM SEKTÖRÜNDE ÖNEMİ
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ’NİN, TURİZM SEKTÖRÜNDE ÖNEMİ Dünya ülkelerinin ve işletmelerinin küresel bir pazarda baş döndürücü bir rekabet ve üstünlük sağlama çabaları, modern yönetim anlayışlarınıda beraberinde getirmektedir.Turizm işletmelerinin ve çalışanlarının rekabet savaşını kazanabilmeleri ve çağı yakalayabilmeleri için nitelikli ve çağdaş insan kaynağına ihtiyaçlarıda gün geçtikce artmaktadır.Nitelikli insan kaynağına olan bu ihtiyaç tabiki kaliteli bir üretim ve hizmeti de beraberinde getirecektir.İşte işletmelerimizi üst düzey yöneticilerimizi, çalışanlarımızı bu konuda aydınlatarak kaliteli hizmet üretim için insan kaynağının ne derece önemli olduğunu ayrıca kurumsallaşma sürecine giren işletmelerimizin ne gibi önlemler almaları gerekrektiğini ve özellikle yönetim süreçlerinde hangi yöntemler uygulayabileceklerine ışık tutmaktadır
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ’NİN, TURİZM SEKTÖRÜNDE ÖNEMİ
Dünya ülkelerinin ve işletmelerinin küresel bir pazarda baş döndürücü bir rekabet ve üstünlük sağlama çabaları, modern yönetim anlayışlarınıda beraberinde getirmektedir.Turizm işletmelerinin ve çalışanlarının rekabet savaşını kazanabilmeleri ve çağı yakalayabilmeleri için nitelikli ve çağdaş insan kaynağına ihtiyaçlarıda gün geçtikce artmaktadır.Nitelikli insan kaynağına olan bu ihtiyaç tabiki kaliteli bir üretim ve hizmeti de beraberinde getirecektir.İşte işletmelerimizi üst düzey yöneticilerimizi, çalışanlarımızı bu konuda aydınlatarak kaliteli hizmet üretim için insan kaynağının ne derece önemli olduğunu ayrıca kurumsallaşma sürecine giren işletmelerimizin ne gibi önlemler almaları gerekrektiğini ve özellikle yönetim süreçlerinde hangi yöntemler uygulayabileceklerine ışık tutmaktadır
Ayrıca tutarlı bir toplam kaite yönetimi uygullayabilmek için çağdaş insan kaynakları yönetiminden yararlanılması gerektiği,toplam kalitenin mekanik yönünden çok sosyal yönünde olduğu iç müşteri ve dış müşteri kavvramları benimsenerek toplam kaliteye farklı bir bakış açısı yüklenilmiştir. Kısaca artık dünya dış müşteri mutluluğunun iç müşterilerden yani çalışanlardan geçtiğini düşünmeye başlamıştır..
Çağımızda globelleşen ekonomik süreç örgütlerin birbirleriyle olan rekabetini hızlandırmış örgütlerdeki zaman kullanımı karar ve uygulamadaki hız ve değişim süreci baslı başına birer stratejik factor haline gelmiştir.Türkiyenin uluslararası alandaki toplam rekabet gücünü arttırabilmek için örgütler bünyesinde her alanda rekabet ve rekabetciliğe olan yaklaşımlarını ciddi bir revizyona tutmak gerekecektir.
Unutulmamalıdır ki rekabet ve rekabetcilik temel ilkesi üzerine inşa edilmemiş örgütler göreceli olarak gerilemeye hatta çökmeye mahkumdur.dolayısıyla işletmeler için rekabet edebilmek ve bu konuda üstünlük sağlamak, yaşamsal bir değer ifade etmektedir.bu hızlı rekabet ortamında ayakta kalma çabaları işletmeleri yeni yönetim arayışları çerçevesinde üretim veya hizmet süresi içerisinde insan faktörü yeniden keşfedilmektedir.Çünkü içinde bulunduğumuz zaman dilimi beraberinde “müşteri mutluluğu”nu getirmiştir.
Müşteri mutluluğu na “uygun kalite” ve “uygun yönetim” sistemleri kurularak ulaşılabilir.
Bugün ülkemiz ve diğer ülkeler insan kaynakları ve insan kaynakları yönetimini yeni bir vizyonla ele almaktadırlar. çünkü çağımızda rekabet avantajının insan kaynaklarında olduğu anlaşılmaktadır. O nedenle işletmeler çalışanlarına ve onları yönetenlere yaatırımlar yapmalıdır.
İnsan kaynakları yönetimi dünden bugüne değişime uğrarken ileride de muhtemelen değişimler geçirecektir.Bu gelişmeler doğrultusunda şirketlerin düşünce tarzındada değişimler yaşanmaktadır.sıkı sıkıya bağlı kalınan bazı sınırlar ortadan kalkabilmekte yeni arayışlar yeni yeni modeler bunlara uygun yeni yönetim teknikleri geliştirilmektedir.
Toplumların sosyal yapıları asırlar boyu gelen davranışsal alışkanlıkları ve toplumsal değerleri ile birbirlerine farklılık göstermektedir.Bu nedenle bir toplumda başarıya ulaşmış yeni yönetim modelleri de aynen alınıp uygulananamaktadır.Ülkelerin kendi insanlarına ve kendi sosyo ekonomik durumlarına ilişkin modeler yaratması bu yönetim tekniklerinin daha başarılı olmasını sağlayacaktır..
Özellikle 1990 yıllarından itibaren bütün bu farklı bakış açılarına ragmen,tüm bilim adamlarının üzerinde birleştikleri bir yönetim modeli vardır ki oda “TOPLAM KALİTE” dir.
Toplam kalitenin temelinde insan düşüncesine saygı ve güvenin olduğu,sürekli bir gelişme ve değişim anlayışı yatmaktadır.Bu bağlamda üretimin ve hizmetin her noktasındaki çalışanı bu felsefeye hazırlamak öncelikle çalışanlara yatırım yapmak gerekmektedir. Bu amaçla işletmeler bir işletme kültürü oluşturmalı ve çalışanlarına bu kültürü benimsetmelidir. Ayrıca buna uygun politikalar ,stratejiler ve hefler belirlemelidirler.
Gelişen düşünce ve değişim süreci üretimde ve hizmet sunumunda toplam kalite yaklaşımını vazgeçilmez bir konuma yerleştirmiştir. Hem üretici hemde tüketici açısından toplam kalite yönetimi insani değerler taşımaktadır. Çünkü insani factor olmadan üretime ve hizmete toplam kalite değerleri yerleştirilemez.Toplam kalite felsefesi işletmelerde sürekli olarak insanı değerlere eyleme, eylemi insani değerlere çevirmektedir. Uygulama yetkisi sorumluluğu, sorumluluk uygulama yetkisini güçlendirerek işletme verimliliği ve sonuçta işletme mutluluğu üretebilmektedir.
Insanın ve kalitenin ön plana çıktığı günümüz işletmelerinde bu iki olgunun bağlı olduğu yönetim modellerinde birbiriyle yakından ilşkili hale gelmektedir.Toplam kalitenin her adımında karşımıza insan kaynakları yönetiminin toplam kalite ile ilşkisi ortaya çıkmıştır.
Turizm sektörü çok geniş etki kapasitesi ile hemen her ülkede geliştirilmeye çalışılan bir sektördür. Bu etkilerin en başta geleni ekonomiktir. Her geçen yıl daha da artan uluslararası turizm harcamalarından payalabilmek her ülke için önemli bir hedeftir. Döviz girdisi sağlaması, çarpan mekanizmasının gücü, istihdam potansiyeli yanında ülke imajına olumlu katkıları, yerel yaşam kalitesini artıran etki ortaya koyması, kültürel değerlerin korunmasına yol açması, milletler arasındaki sosyal, kültürel etkileşimi artırması gibi etkileri turizmin dünya ölçeğinde teşvik edilmesine yol açmaktadır. Bir yandan turistik seyahatlerin hacmi artarken bir yandan da turistik işletme sayıları, kaliteleri artmakta ve dolayısıyla turizm adına ortaya koyulan rekabet çetinleşmektedir.
Turizmde kalite konusunu öne çıkaran ve yönetilmesini gerekli kılan iki unsurdan birisi artan rekabet ise, bir diğeri de müşteri kitlesinin ihtiyaç ve isteklerinde gözlenen sürekli değişimdir. Müşteriler, turizm işletmelerinin sunduğu hizmetin kendi beklentileri paralelinde değişmesini istemekte ve yenilik beklemektedir. Ucuz ürünler için bile olsa yenilik işletme seçimini önemli oranda etkilemektedir. Bilindiği gibi turizmde üretilen ürün soyuttur. Soyut ürünün üretiminde standartlaştırma zordur. Ürünün kalitesi konusunda net bir ölçüm ortaya koymanın zorluğu, müşterilerin subjektif değerlendirmelerini ve buna kaynaklık eden müşteri algısını daha fazla öne çıkarmaktadır. Bunun yanında, ürünün stoklanamaz oluşu işletmeleri verimli çalışmaya itmekte, bu durum da kalite üzerinden rekabet gücü edinmeyi gerekli kılmaktadır.Turizmde marka bağımlılığının az oluşu tüm işletmeleri kaliteyi sürekli kılmak ve bunu müşterinin algılaması için gerekli tüm kanalları kullanmak zorunda bırakmaktadır.
Turizm İşletmeleri açısından Kalite
Turistlerin mevcut ya da doğabilecek ihtiyaçlarını karşılayacak ürün ve hizmetlerin üretilmesi, işletmenin faaliyet verimliliğinin arttırılması ve etkin bir maliyet kontrol sürecinin yardımıyla maliyetlerin düşürülmesi amacı ile kullanılan stratejik bir araçtır.
Turizm İşletmeleri açısından Kalitenin Özellikleri
Kalite müşterinin ihtiyaçlarıdır.Kalite sürekli başarı demektir.Kalite sunulan hizmetin eksiğini veya hatasını bulmak değildir; onu eksiksiz ve hatasız olarak gerçekleştirmektir. Kalite ölçülebilen ve değerlendirilebilen, müşteri memnuniyeti ile doğru orantılı bir unsurdur.
Turizm İşletmelerinde Kalite uygulamaları ürün ve hizmetlerin sunumundan başlayarak satış sonrası hizmetlere kadar giden devamlı bir süreçtir. Turizm İşletmelerinde uygulanan Kalite geliştirme sisteminin görevi; Tüketici ihtiyaçlarının sürekli izlenmesi, saptanması ve çalışanların bu ihtiyaçları istenen kaliteye uygun olarak karşılamasıdır.
Turizm İşletmelerinde Kalite Uygulamalarının Amacı;
Ürün/hizmet Kalitesinin arttırılması çalışma hayatının kalitesinin arttırılması verimliliğin arttırılması çalışma yöntemlerinin geliştirilmesidir.
Kalite Konusunda Başlıca Yaklaşımlar
Kalite Kontrol, Tam Zamanında Üretim Toplam Kalite Yönetimi
- Kalite Kontrol: Bir otelde başta müşteri ile temasta bulunan satış, ön büro, kat hizmetleri ve yiyecek-içecek departmanları kalite kontrolden sorumludur. Ayrıca otel üst yönetiminin katkısı da önemlidir.
- Kalite Kontrol: Turizm işletmelerinde başarılı bir kalite kontrolü için; konaklama, yiyecek-içecek, güvenlik, personel, muhasebe, teknik servis, satışlar ve çamaşırhane gibi bölümlerin turistlerin ihtiyaçlarına cevap veren kalite düzeylerinin oluşturulmasındaki katkıları belirlenmeli ve koordinasyon sağlanmalıdır.
Tam Zamanında Üretim (TZÜ - JIT):
Turizm sektöründe bilhassa otel yönetiminde mutfak malzemesi, temizlik ve hijyen maddeleri ve çamaşırhanede kullanılan kimyasallarda stoklamanın en aza indirilmesi amacıyla uygulanmaktadır. Kısaca TZÜ, en uygun zamanda ve miktarda malzeme alınmasını ve satış için gerektiği kadar ürün/hizmet tüketilmesini amaçlamakta; stokların azaltılması ve verimliliğin arttırılması hedeflenmek tedir.
Toplam Kalite Yönetimi (TKY):
Klasik kalite kontrol sistemlerinde; işlemin sonunda kalite kontrol yetkilisinin ürünleri veya hizmetleri kontrol etmesi ve kaliteye uygun olmayanı ayırarak düzeltici önlem önermesi söz konusudur. İlk prensipleri Henry Ford ortaya atmıştır. Japonlar bu prensiplerden yola çıkarak TKY kavramını geliştirmişlerdir.
Toplam Kalite Yönetimi (TKY):
Toplam kalite yönetiminde ise; kalitenin örgütlenip planlandığı departmanları, performans kriterlerini, işletme çalışanlarının, müşterilerin ve çevre halkının geniş çaplı eğitimini ve sonunda elde edilen başarının ölçülmüş değerlerini kalitenin araçları olarak kullanmaktadır. Kalite, bütün işyerinin bütün birimlerinde belirlenmiş hedefler doğrultusunda uygulanıp değerlendirilmekte.
Toplam Kalite Yönetimi (TKY):
Üretim sektöründe bir ürünün üretilmesi ve tüketilmesi farklı zamanlarda olurken, turizm sektöründe bir hizmetin verilmesi ve tüketilmesi aynı anda olmaktadır. Bir ürünün depolanması mümkün iken hizmet depolaması yapılmamaktadır. Ve ayrıca, turizmde kalite farklılıkları kolaylıkla ayrılabilen ve ölçümü yapılabilen bir ürün değildir (soyutluluk).
Toplam Kalite Yönetimi (TKY):
TKY’nin temelinde bir ürün veya hizmetin hem üretim sürecinde hem de tüketim sürecinde, bütün ilgililerin memnun olması hedeflenmek tedir. Süreç içinde mutsuz kişilerin olması TKY’ nin uygulanmadığı gösterir. TKY’ nin iki ögesi vardır; insan ve sistem. Bu iki bileşenin mutlaka bir arada bulunması gerekir.
Toplam Kalite Yönetiminin (TKY) İlkeleri:
- Müşteriye odaklanan organizasyon (pazarlama yaklaşımı)“Bizim paramızı patron değil, müşteri öder.”- Liderlik ve yönetim desteği “Eğer üst yönetimin desteği yoksa, TKY uygulamalarından vazgeçin.” Koura Ishıkawa- Çalışanların katılımı ve memnuniyeti (Takım Çalışması)“Bölümler arası engelleri yıkın.” Edwards Deming- Süreç yaklaşımı- Sistem yaklaşımı- Sürekli gelişim“ Gelişme hiçbir zaman sona ermeyecek bir süreçtir” Peter Drucker“ Kalite kontrol eğitimle başlar, eğitimle biter.” Ishikawa- Karar vermede verilere dayanmaz. Arz grup ları (otel satış elemanları, seyehat. acent, tur opr, hava yolları, otobüs firmaları, car rental şirketleri) arasında işbirliği
Toplam Kalite Yönetiminin (TKY) İle Geleneksel Uygulamalar Arasındaki Farklar:
Klasik Yönetim Anlayışı Toplam Kalite Yönetimi¨ Şirketin hedefi , mali dönem için belirlenmiş “kâr”ı elde etmektir.¨ Hedef, kârlılığı garanti altına alacak ve arttıracak sistemleri kurmak ve geliştirmektir.¨ “Kâr”ın hangi faaliyetlerden ve nasıl sağlanacağını yöneticiler belirler.¨ Faaliyetlerin nasıl düzenleneceğini ve “kâr”ın nasıl sağlanacağını çalışanlar önerir, yönetim onaylar.¨ Yönetimde temel ilke “İşe göre adam” dır. Yapılacak işlerin içeriği ayrıntılı olarak belirlenir, iş tarifleri yapılır. Bu işlerde görevlendirilecek kişilerde belirlenen “özellikler” aranır. Temel amaç, şirketin “hedeflerine” ulaşmasıdır. Yöneticiler ve çalışanlar bu hedeflerin gerektirdiği planları yaparlar. Yapılacak işler de böylece tarif edilmiş olur.
Klasik Yönetim Anlayışı Toplam Kalite Yönetimi
Toplam Kalite Yönetiminin (TKY) İle Geleneksel Uygulamalar Arasındaki Farklar: Klasik Yönetim Anlayışı Toplam Kalite Yönetimi¨ Sorunlar çıktığında çözüm geliştirilir.¨ Olası sorunlar düşünülüp, bunları önleyici çözümler araştırılır.¨ Kabul edilebilir hata düzeyini hedefleyen üretim modeli benimsenir.“Sıfır Hata” yı hedefleyen üretim benimsenir.¨ Ödül ve cezaya dayalı motivasyon benimsenir. Onurlu çalışmaya ve bunun takdir edilmesine dayalı motivasyon benimsenir. Ürün kalitesi standartlara göre belirlenir.¨ Ürün kalitesi müşteri ihtiyaçlarına göre belirlenir.
Turizm İşletmelerinde TKY Uygulamalarında Dikkat Edilmesi Gerekenler:
Kalitenin iyileştirilmesi ve kar maksimizasyonu politikaları bazen uyum göstermemektedir. Arkasında ise, yönetici ve çalışanların kısa vadeli başarı ve karları birinci plana almaları ve kısa vadeli planlama yapmaları vardır. Kalite uzun süreç isterken, çalışanların sürekli değişmesi kaliteye olumsuz etki yapar. Bazı turizm işletmelerinin geleneksel iş sistemlerini yeni sistemlere tercih etmeleri de kaliteyi olumsuz etkilemektedir
Turizm İşletmelerinde TKY Uygulamalarının Yararları:
Tüketici istek ve ihtiyaçlarının ön planda tutulması ile, tüketici istekleri algılanmakta ve anlaşılmaktadır. Bu tüketici memnuniyetini artırmaktadır. TKY uygulayan işletmelerde moral düzelmesi ve davranış iyileşmesi ortaya çıkar. Geleneksel yaklaşım ve sezgilerin yerine; TKY’ de veriler, tecrübeler ve gerçekleşmiş olayların sonuçlarından yararlanılır. TKY çalışanlar ve tüketiciler arasında iletişimi geliştirir, çalışanların katılımını ve katkısını artırır.
Sonuç olarak;
Insan unsuru işletmeler için önemli bir yere sahiptir. Toplam kaliteyi uygulamak isteyen şirketler müşteri odaklı oldukları kadar çalışan odaklı olmasıda gereklidir.Dolayısıyla insan kaynakları yönetiminde insan unsuru ile beraber düşünüldüğünden toplam kalite çalışmalarında baş rolü oynamalıdır.
Turizmde "Toplam Kalite Yönetimi" hizmetin kalitesinde üstünlük sağlama. çalışanların müşteriyi memnun edebilme yetenek ve becerilerinin sürekliliği yönleriyle "Süreç” ve "insan"odaklı bir Yönetim biçimi olarak algılanmaktadır. Turizmde toplam kalite Yönetiminin belirleyicileri; güvenilirlik, sorumluluk bilinci, yeterlilik, ulaşılabilirlik nezaket- iletişin güven duygusu anlama, güvenlik, somut verilerin kalitesi olarak değerlendirilmiştir. Hizmet kalitesinin Yüksekliği ve sürekliliği sayesinde turizm işletmelerinin çetin rekabet koşullarında gelişebildiklen ve varlıklarını sürdürebildikleri çeşidi örneklerle açıklanmaktadır.
Toplam kalite yönetim felsefesi güncelliğini hiç bir zaman yitirmeyecek evrensel bir yaklaşımdır. Sonuçlara yönlendirme, müşteri odaklılık, liderlik ve amacın tutarlılığı, süreçler ve verilerle yönetim, çalışanların geliştirilmesi ve katılımı, sürekli öğrenme, yenilikçilik ve iyileştirme, işbirliklerinin geliştirilmesi, kurumsal sosyal sorumluluk olarak sıralanan ve mükemmelliğin temeli olarak vurgulanan sekiz kavramın önemi önümüzdeki yıllarda da artarak devam edecektir.
Bu koşullar altında rekabet edebilmek için farklılaşmak tek çare. Farklılaşmanın yolu ise yenilikçilik. Açıkca görülen, gelecek yıllarda da toplam kalite yönetim felsefesi yöneticilerin başarısı için anahtar rol oynamaya devam edecektir.