TURİZMİN GELECEĞİNDE EKİP OLMANIN F&B STRATEJİSİ

Turizmin dünü ve bugününden alınan dersleri, yarınlarda daha iyi olması adına uğraş vermeye çalışıyoruz. Uygulamada ise turizm işletme sahibi veya yöneticilerin, bilgi sahibi ve deneyimlerini irdelemek gerekiyor. İşletmede hazırlanan yönetim sürecini, dikkatli algılamalıyız. Otellerde personellerin ne kadar bilinçli olması yeterliliği araştırılmalı. İşletme sahipleri ve yöneticilerin geldiği noktada, yeterli olup olmadığını görmek mümkün olacaktır. Kaynakların amaca uygun yöneteceklerini ve problemlerin üstesinden nasıl gelebileceklerini dahil, çoğunun bilmeden yönetilmekte olduğunu görecekler. 

Kurumsal ve yarı kurumsal iyi yönetilen bir yiyecek & içecek işletmesi veya oteller örnek alınarak anlatılmalıdır.

Otelde çalışıp eğitim verdiğim sürelerde karşılaştığım sorunlara, teorik ve pratik olarak çözümler getirmeye çalıştım. Otel işletmecileri yada yöneticileri, bu çalışmayı dikkatle okur ve incelerse, işletmelerini yönetirken daha başarılı olacağına ve sorunları daha kolay çözebileceğine inanıyorum. Otellerde görev tanımı doğrultusunda yönetici ve personel işe alınmalıdır. İşe alınan yönetici ve personel görev tanımları doğrultusunda işe alınmıyorsa, çıkan her fırtınada sağa sola savrulurlar. İşletmede boşluk veya durağanlıkta zaman, para kaybı meydana getirir.

Bunca meslek hayatımda neler gördüm neler yaşadım.

Garson dan, şeften medet uman patronlar veya yöneticiler mi dersiniz. Trilyonlarca yatırım yaparlar ehli olmayan yöneticilere teslim ederler. İşletme sahipleri işin nasıl takip edileceğini bilmedikleri için kadrolarda tamam efendimcilerle dolduruyorlar. İşletme sahipleri trilyonlarca yatırıma sahip oldukları için her yaptıkları yönetim şekli doğru olduğunu sanıyorlar. Tabi ki amacım patronları kötülemek değil. Zamanın birinde işletmede çalışırken işe personeller alacağım pozisyon gereği görev tanımları doğrultusunda sorular soruyorum. Örneğin iş müracaatında bulunan bir şef alacağım basit bir sos sordum. İşletme sahibine yakın bir garson, müdürümüz şef arkadaşa sos soruyor diye söylüyor, patronda bana neden sos soruyorsun diyor.? yani işletmelerde gelinen son durum. Alakart ve protokol olduğunda veya yabancı diplomatların ve zengin kulüplerin geldiğini düşünün işletmeye. Kazancı bırakın işletmeye bu anlayışın elemanlarıyla verilecek hizmetin sonucu hezimet olur. Mutfaktan ve bardan malzemenin ne olduğunu bilmeden, siparişi getir ve götür şefi alımlarına devam mı edelim. Meslekten anlamasın, iyi bir efendimci ve prezantabl görünüşü ile, ağzı iyi laf yapanlarla mı çalışalım. Duymadığı ve bilmediği meslek terimi kültürleri öğretmeyelim mi. Bilmemek değil öğrenmemek ayıbını yok mu sayalım.

Yiyecek ve İçecek, işletme Yönünden Önemini iyi kavramak gerekir.

İşletmelerde Yiyecek ve içecek yönetimi çok önemli. Servis personeli meslek temel bilgi ve teknikleri iyi bilmelidirler. Servis  esnasında kullanılan malzemelerin personel uygun şekilde kullanılmasını biliyor olması gerekir. Menüde olan Yiyecek ve içecek servis sunumlarını tekniklerini bilmeleri gerekir. Fondi ve Flambe arabaların servis yapılacak yiyeceklerin ve içeceklerin sunumuna göre hazırlanması yapılmalı.  Karşılamada güler yüz, nazik, kibar bir davranış tarzı sergilemeleri gerekir. Misafir masadan kalkarken de sandalyesi çekilip güler yüzle uğurlanmalı. Başarı yakalanması için gerekli ilk adımlardır. İşinin gerektirdiği sorumlulukları bilen, takım ruhuna sahip servis personeli oluşturulmalıdır. Misafir memnun ise işletme tarafından takdir edilmeli ve personel ödül verilmesi gerekir.

İyi bir servis şekli oluşturmak için işletmelerde kalite yönetimi oluşturulmalıdır.

işletmelerde patronların ve üst düzey yöneticilerin mantığı, dünya görüşü yoksa, ticari beklentileri, hedefleri buna uygun değilse müşterilerin beğenmesi servis kültürü oluşturması mümkün değildir. Tesislerin de bir servis kültürü olması gerekmektedir. İyi bir yönetici sadece tecrübesi, bilgisi, donanımı, yönetimi, işletme karlılığı ile değil aynı zamanda bir otelin bedenine uyumlu ruh verebilmesidir. Servis kültürü tesisin fiziki yapısı, konumu, teknolojik düzeyi, mimarisinden de etkilenir. Saray tarzı bir otelde insanları iyi bir hizmetle memnun edemeyeceğiniz gibi, misafir beklentisi marka ile de alakalıdır.

Bazen yöneticilerin profili programlanmış bir servis kültürü oluşturmaya yeterli değildir. Biz yöneticilerin bir kısmının maalesef liderlik vasfı olmayışından ve genel olarak duruşundan, bilgi ve becerisinden kaynaklanmaktadır.

Yöneticiler alttaki personeli  yönetirken kırıcı olmamalıdırlar,

İnsani yaklaşım içinde soft bir disiplin çerçevesinde güven zedelenmeden, personel haklarını muhalif olmadan,  işletmede güven duygusu zedelenmeden yürütülmelidir. Her çalışanın bir duruşu tutumu vardır. Kültürü tartışıldığı gibi ailesinin de sosyal kültürü sorgulanmalıdır. Davranış sorunu yaşayan bir personelin hizmeti belli bir zamandan sonra kişiliğinden kaynaklanan sorunlar olacaktır.

Personel ile birlikte yöneticiler ve patronlar zaman zaman personel yemekhanesinde yemeli. Etkinlikler ve kutlamalar paylaşımcı bir aile düzeni şeklinde yapılmalıdır.

Personel sirkülasyonu çok olan otelde bir sorun var demektir.

Dolaysıyla servis kültürü oluşturulamaz. Zira servis kültürü de steward’tan  komiye kadar tüm kadrolarda da birliktelik, takım ruhu gerekmektedir. Bir birileriyle selamlaşmayan Personel bir otelde servis kültürü zaten oluşturulamaz. Personelde aidat duygusu oluşturulmalı. Personeli sürekli mesleki veya kültürel eğitimlerle desteklenmeli.

Yeni fırsatlar doğuracak destek sistemleri oluşturulması gerekir. Personel tarafından misafirlerin tanınmasını sağlayın.  Misafirin ihtiyaç duyduğu bilgiyi doğru zamanda doğru şekilde verilmeli.

Misafirin sadakat duygusunu ölçün.

Hem personele hem de misafire yönetime hakim olduğunuzu hissettirin. Yeni katılan personeli güncel bilgilerle eğitin. Çalışanların özgüvenli ve kişiliğini sergilemesini isteyin. Personelin sorunlarını dinleyin ve çözüm üretin.

Personelin özel günlerini kutlayın, acılarını paylaşın. Değer verdiğinizi hissettirin. Yönetici olarak prensiplerinizden taviz vermeyin. Personele güvenilir olduğunuzu hissettirin. Herkesin hizmet sunumunda ve misafir etkilemesinde ölçülü espri yapmalarına izin verin ve zeka düzeyini geliştirmelerini özendirin. Yanlışlıklarını kırmadan yüzlerine söyleyin. Sevin ve sayın ki sevsinler, saysınlar. Hizmete, yiyecek ve içeceklere, malzeme ve ekipmanlara sevgi katın. Takımdaki rollerini motife edin. Personelin başında olun. Üst düzey bir yönetici  ile albenisi olan servis kültürüne ayar verin.

Personelde isteksiz davrananı tembel,  dedikodu, yalakalık, ekipçilik  yapan zayıf halkaları zincirden hemen çıkartın.

Servisi mükemmel hale getirmek için sürekli iyileştirmeler yapın ve servis alt yapınızı düzenli olarak izleyin. Ekibinizle Servis Kültürünüze ilham veren cümleler belirleyin ve tüm personelin ezberlemesini sağlayın. Hizmette hayır’’ sözcüğünün konukseverlik ve müşteri memnuniyetine hiç bağdaşmadığını çok iyi anlatın.’’

          Otellerde şu veya bu şekilde bir şahsiyeti, daha güvenlikden lobby den  içeri girerken hissettirilecek bir ruh olmalıdır. Her şey hayal etmekle başlar, bir hereketle, kıvılcımla başlar. Otelciliği kitle turizminde doldur boşalt, şehir otelciliğinde görmekten uzaklaşmalı, sürdürülebilir bir turizm yaşamını kendi içinde  oluşturmalı