TUI İngiltere’de Doğrudan Satışlara Güveniyor

TUI, "doğrudan TUI-müşteri ilişkilerine" odaklanıyor ve doğrudan teması güçlendirmek ve temas noktalarını kontrol etmek için kendi markasının gücünü kullanacak.

TUI geçen yıl Büyük Britanya ve İrlanda'daki kendi seyahat acentelerinin neredeyse üçte birini kapatarak acente ağını 350 seyahat acentesine indirdi. Etkilenen seyahat satıcılarının çoğunluğu, sabit satışlardan, ev ofisinden geziler satan ve aynı zamanda tur operatörü için hizmet departmanı olarak hizmet veren bir ekibe geçmelidir.

Flintham'a göre, müşteri hizmetleri de daha fazla dijitalleştirilecek. TUI yöneticisi, giderek daha fazla müşterinin doğrudan iletişim yerine “üstün çevrimiçi hizmeti” tercih ettiğine inanıyor. Bu eğilim büyümeye devam edecek. Ancak nihayetinde, hangi yolla temas kurmak istedikleri müşteriye bağlıdır.

Tui, doğrudan dağıtım modeline odaklanmayı artıracak

İngiltere patronuna göre, Tui'nin doğrudan tüketiciye dağıtım modeli yalnızca grup pandemiden çıktıkça büyüyecek. Londra'da basın için düzenlenen ilk Tui Talks etkinliğinde konuşan kuzey bölgesi genel müdürü Andrew Flintham, esnekliğin şirketin dağıtımını önceliklendirme şeklini yönlendireceğini söyledi.

“Tatil ortamında rakiplerimizden farklı olarak ölçeğimiz var. Dağıtım modelimiz doğrudan Tui-müşteri ilişkisine odaklanıyor ve bu kesinlikle daha da büyüyecek” dedi. “Markamızda gücümüz var, ancak güvenilir ve tanınmış bir marka olarak müşteriler bizimle bire bir etkileşim kurmak istiyor. "Bu, diğer üçüncü taraf tedarikçilerle çalışmayacağımız anlamına gelmiyor - ancak giderek daha fazla insanın çevrimiçi tatil satın alması ve toplu kişiselleştirme ve artan esneklik eğilimi ile, bu müşteri ilişkilerine gerçekten sahip olmanın gücü yalnızca artacaktır."

“Tam kontrol edilen müşteri temas noktalarına sahip olmak, özellikle tüketiciler ana caddeden uzaklaştıkça ve çevrimiçi olarak üstün bir müşteri hizmeti talep ettikçe, tam olarak bu noktada ortaya çıkacaktır” diye ekledi. Flintham, Tui'nin müşterileri için daha dijital bir hizmete geçerken "perakende alanını yeniden şekillendirmeye devam edeceğini" söyledi. "Yüz yüze hizmetin önemli olduğunu biliyoruz, ancak daha dijital bir hizmete geçiş, gelecekte daha fazlasını göreceğimize inandığımız bir şey" dedi.

"Daha da önemlisi, bu bir müşteri çekme stratejisidir. Dijital yetenekleri daha da geliştireceğiz, ancak müşterilerin seçme hakkı olacak. Bizimle dijital veya yüz yüze etkileşim kurmayı nasıl seçtikleri, stratejimizi ve herhangi bir geçişin hızını şekillendirecek.”

Grubun, müşterilerinin hizmet ihtiyaçlarının pandemi sırasında değiştiğini gördüğünü söyledi.

“Son 20 ayda dünya değişti ve bununla birlikte seyahat ortamı da şaşırtıcı değil. Müşteriler artık farklı davranışlar ve beklentiler sergiliyor - en kendine güvenen gezginler bile artık daha fazla desteğe ihtiyaç duyuyor ve en az kendine güvenen müşteriler daha fazla güvenceye ihtiyaç duyuyor. Ve herkes tatillerine daha da önem veriyor” dedi.

“Giderek daha fazla insan çevrimiçi rezervasyon yapmak, rezervasyonlarını çevrimiçi yönetmek veya seçtikleri bir zamanda ve elbette mutlaka fiziksel bir yerde değil bir seyahat danışmanıyla konuşmak istiyor. "Perakende alanımızı yeniden şekillendirme yolculuğumuza 2019'da başladık ve bu trendin daha da büyüyeceğine inanıyoruz."

Flintham şunları ekledi: "Gerçek hayattaki bir insanı görmenin veya onunla konuşmanın son derece önemli olduğunu biliyoruz - ve bunun değerini son 20 ayda kesinlikle gördük." Ancak şunları söyledi: "Tui danışmanlarımız artık müşterilerimize ilham vermek ve onları tatile çıkma lojistiği ile desteklemek ve sadece tatillerin fiziksel satışı ile ilgili değil."

Daha dijital bir hizmet arzusunun yurtdışında da sergilendiğini söyledi: “Elinizde bir içecekle şezlongunuzda uzanıyorsanız, gidip bulmaktan çok bir uygulama aracılığıyla sohbet etmek istemeniz çok daha olasıdır. resepsiyonda bir temsilci.”